【一聲抱怨啟迪新產(chǎn)品開發(fā)】

作為凡人，我們偶爾會(huì)因生活上的困擾抱怨，但從互動(dòng)營銷角度說，消費(fèi)者的抱怨聲中藏著新產(chǎn)品開發(fā)，老產(chǎn)品改進(jìn)的機(jī)會(huì)啊。

前些年，農(nóng)村的用戶抱怨說海爾的洗衣機(jī)有問題，說是老堵塞出水口。售后技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)一看，原來農(nóng)民不止拿洗衣機(jī)洗衣服，還很喜歡在洗衣機(jī)里面洗地瓜，那些雜物、泥土就把洗衣機(jī)的管道堵塞了。技術(shù)員把這個(gè)事情反饋到總部，總部認(rèn)為廣大農(nóng)村市場(chǎng)確實(shí)需要一臺(tái)既能洗衣粉也能洗地瓜等瓜果蔬菜的洗衣機(jī)。于是研發(fā)出了這么一款新型的農(nóng)村專用洗衣機(jī)，1998年首批1萬臺(tái)一經(jīng)推出就售罄。

海爾總裁張瑞敏關(guān)于調(diào)研有這么一段話，原話不記得了，大意是“本質(zhì)上說，營銷不是賣東西，而是買意見。” 

大多人使用電腦，其實(shí)對(duì)系統(tǒng)層面的知識(shí)并不了解，畢竟大家只是做辦公用嘛，遇到電腦中毒了、系統(tǒng)崩潰了就手足無措，實(shí)在搞不定也只能把電腦抱去沖撞系統(tǒng)，里面的文件也只能聽天由命了。聯(lián)想在做用戶調(diào)研的時(shí)候，就聽到了消費(fèi)者對(duì)于這種情況的抱怨聲，決定改善產(chǎn)品，與消費(fèi)者互動(dòng)營銷。于是，有了“一件恢復(fù)電腦”，系統(tǒng)崩潰的時(shí)候就按一鍵下去，電腦就會(huì)自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)，并且還能完整地保存文件。

你有沒有被電熨斗電到過？日本有個(gè)人在用松下電熨斗的時(shí)候因?yàn)殡娫淳€破損被電到了，他就向松下投訴。松下總部也認(rèn)為電熨斗的線是個(gè)毛病，于是松下開發(fā)出了“無線電熨斗”，剛推出市場(chǎng)就大賣，松下重金酬謝了那位提出抱怨的顧客。

【形成傾聽用戶反饋的機(jī)制，才能不斷創(chuàng)新】

每一個(gè)抱怨都是一個(gè)商機(jī)，抱怨看電視時(shí)老是需要走過去換頻道，于是發(fā)明了遙控器；抱怨香皂容易滑落而且手臟還容易把香皂弄臟，于是發(fā)明了沐浴露和洗手液。我們?nèi)祟惖目萍及l(fā)展有一個(gè)規(guī)律，就是每一次發(fā)的發(fā)明都是那些“懶得動(dòng)手，勤于動(dòng)腦”的人發(fā)明的。

用戶在使用產(chǎn)品后，對(duì)某種產(chǎn)品有意見和建議，并把意見告訴廠家，這就叫“用戶反饋”，本質(zhì)也是一種調(diào)研。小米出了本書叫《參與感》里面講到了個(gè)調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)的“三三發(fā)則”，就是把做產(chǎn)品、做服務(wù)、做品牌、做銷售的過程開放，讓用戶參與進(jìn)來，在滿足年輕人“在場(chǎng)介入”心理需求的同時(shí)，通過專注于用戶的反饋，快速改進(jìn)和“迭代”產(chǎn)品。

【歐賽斯觀點(diǎn)】消費(fèi)需求是無窮的，因此企業(yè)的互動(dòng)營銷要傾聽用戶的聲音，開發(fā)出對(duì)路的產(chǎn)品，給消費(fèi)者更佳的體驗(yàn)。