【變態(tài)級(jí)服務(wù)，打造出海底撈港股王牌】

2018年9月26日，海底撈在香港正式上市，市值一度沖破千億港元。根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗(yàn)中排名第一，約99.3%曾在海底撈就餐過(guò)的參與者感到滿意，并被認(rèn)為在主要中式餐飲品牌中互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)態(tài)度最好。有68.3%的顧客至少每月光顧一次海底撈，有98.2%的顧客表示愿意再次光顧。

為什么海底撈的回頭客這么多？歐賽斯作為知名主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，我們認(rèn)為這是因?yàn)榉?wù)好，體驗(yàn)好，做到了體貼入微的主動(dòng)式互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，我們分為四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)詳細(xì)講講：

1、迎賓環(huán)節(jié)。

海底撈的員工是不等客人上前來(lái)問(wèn)，而是要主動(dòng)去問(wèn)客人(是否每個(gè)迎賓人員都能做到是另外一回事)。

2、進(jìn)店落座后。

海底撈每個(gè)服務(wù)員有自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人到所在區(qū)域的座位后，立即主動(dòng)遞上菜單，然后根據(jù)客人的構(gòu)成情況做出主動(dòng)的服務(wù)，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動(dòng)告訴給客人。

3、就餐過(guò)程。

負(fù)責(zé)每個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員，會(huì)沒(méi)有針對(duì)某一桌單獨(dú)服務(wù)時(shí)，眼睛一定是隨時(shí)盯著自己所服務(wù)的這幾張?zhí)В芮械年P(guān)注客人的動(dòng)向，客人剛一準(zhǔn)備起身，就詢問(wèn)客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的最大可能)，然后指點(diǎn)洗手間的位置。

4、就餐結(jié)束后。

海底撈在這方面同樣提供前置化的服務(wù)，給客人主動(dòng)打出菜單明細(xì)，告訴客人哪些菜品是贈(zèng)送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價(jià)是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導(dǎo)客人離開(kāi)，并表示感謝……

 因此，海底撈的員工從客人還沒(méi)有進(jìn)店開(kāi)始，到離開(kāi)餐廳的所有環(huán)節(jié)，其實(shí)就涉及到這些服務(wù)的需求，只要各個(gè)崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現(xiàn)之前，就提前給客人提供相應(yīng)的詢問(wèn)和服務(wù)，這體現(xiàn)到客人的頭腦里，那就是主動(dòng)服務(wù)。

【迪士尼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”】

歐賽斯在互動(dòng)營(yíng)銷方面還發(fā)現(xiàn)，迪士尼除了夢(mèng)幻般的建筑，還有令顧客難忘的服務(wù)，共同打造了迪士尼獨(dú)特的體驗(yàn)。士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”：建構(gòu)了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型，由賓客學(xué)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)系統(tǒng)以及整合這四個(gè)步驟共同構(gòu)成，達(dá)到“超越顧客的預(yù)期”的服務(wù)終極目標(biāo)。理解了這四步驟中的前三個(gè)核心步驟，也就探究了整個(gè)迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的秘密。

【觀點(diǎn)總結(jié)】關(guān)于互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)景效果的重要性，可以總結(jié)為四個(gè)字：事無(wú)巨細(xì)，所有事物都在說(shuō)話，直接影響回頭客量。